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Recursos para el profesional

Dirección y gestión de la clínica (Capitulo II): el paciente: sentido y sensibilidad

16/6/2017
Autor: Carlo María Gallucci, vicerrector de Relaciones Internacionales y Estudiantes de la Universidad Ramon Llull y catedrático de Marketing de ESADE
Cómo percibe el paciente la atención odontológica. Cómo se gestiona, se fideliza y se crea una buena cartera de clientes.

Orientados al paciente. Así deben estar todos los componentes del equipo que conforma la clínica dental. Porque el éxito de una clínica se mide por sus resultados económicos y, sobre todo, por la calidad de su cartera de pacientes y de las personas que componen su equipo de trabajo.

Los pacientes necesitan confiar en su clínica dental y sólo pueden hacerlo si se sienten tratados como personas, cada una con sus peculiaridades y características específicas. Esto es imprescindible para establecer un vínculo de confianza que redunde en una relación satisfactoria y duradera entre ambas partes.

Además, la capacidad competitiva de una consulta dental y la obtención de resultados económicos positivos están muy ligados al grado de satisfacción de los pacientes, los cuales siguen acudiendo a la misma consulta dental sólo si perciben que están en buenas manos.

Por ello es de vital importancia conocerles bien y atenderles siempre adecuadamente, respondiendo a sus expectativas y cuidando de su salud. Porque un comportamiento poco responsable acabaría teniendo una repercusión muy negativa sobre la viabilidad de la consulta.

¿Les llamamos pacientes o clientes? Pues si asumimos que lo principal siempre es velar por los intereses de las personas a las que se quiere servir, usar una definición u otra no es relevante. Pero por razones culturales, prefiero que en el ámbito de la Salud a los clientes se les denomine pacientes, aclarando además que sólo por llamarles así no se asegura que se esté empleando la filosofía de trabajo correcta.

El paciente es un ser humano y como tal pasa por momentos mejores o peores. El buen profesional debe ser consciente de ello y debe ayudarle a sentirse bien, contribuyendo a que su salud bucal sea la adecuada. También entra en juego su nivel de escucha y que el paciente se sienta comprendido.

Hay que conocer muy bien a los pacientes que acuden a la consulta y entender qué es lo que esperan del dentista y de su equipo. Sólo así se podrán elaborar propuestas que tengan valor para él y que aseguren la continuidad de la relación profesional.

En este sentido, no hay que engañar nunca y sí pensar en el interés del paciente, sin prometerle cosas que no se pueden realizar: hay que informarle de las prestaciones que se le van a ofrecer y aclararle todas las dudas sobre ello, pues así tendrá la posibilidad de comparar servicios con los de otras consultas y no confundir prestaciones.

Así, por ejemplo, sabrá que una sesión de higiene bucodental que dure 20 minutos, por barata que sea, incluso gratuita, es difícil que sea la adecuada para asegurar una salud correcta de su boca.

Y sabrá también, por poner otro ejemplo, que desde el primer momento la periodontitis requiere de controles periódicos para controlarla a largo plazo. Esto habría que decírselo ya en la primera visita para evitar que el paciente crea que, una vez acabado el tratamiento, se le quiera retener sólo por razones económicas, cuando en realidad son recomendaciones necesarias para su buena salud bucodental.

¿Paciente satisfecho, paciente fidelizado? Así es. Para que un paciente se sienta satisfecho debe percibir que se le está entregando valor. La satisfacción experimentada a lo largo del tiempo lleva a la fidelización. Y ésta a su vez contribuye a la sostenibilidad de la relación con el paciente.

Cuanta más fidelidad, más volumen de actividad con el propio paciente y personas de su entorno. Porque quien está satisfecho con un servicio, repite y, además, se convierte en un prescriptor muy eficaz.

Y a mayor satisfacción, el paciente no tiene ninguna necesidad de cambiar de clínica dental y asumir, de nuevo, el riesgo de lo desconocido.

Por tanto, no hay que dar motivos al paciente para que quiera cambiar de proveedor de servicios.

¿Qué elementos valoran más los pacientes a la hora de sentirse bien tratados en la consulta dental?

Según varias investigaciones, los pacientes definen la calidad de un servicio odontológico en base a la fiabilidad de la presentación, la capacidad de respuesta, la transmisión de confianza, la empatía y los elementos tangibles,

entendiéndose éstos el diseño de la consulta, su tecnología,...

Y de todos ellos, el paciente valora como menos importantes los elementos tangibles. Por consiguiente, si no se aseguran los otros aspectos, tener una clínica bonita o con los últimos avances tecnológicos no garantiza la satisfacción de los pacientes.

De los primeros, destacar que todo se centra en un mismo concepto: el equipo.

Debe estar formado por personas bien preparadas y muy capacitadas para su función, que entienden que su trabajo repercute sobre el grado de satisfacción del usuario de la clínica dental y que, por tanto, influye sobre la valoración final del servicio recibido.

Todo el equipo de trabajo debe estar orientado al paciente, el primero de ellos el dentista, para así cumplir expectativas diarias y contribuir a una fidelización progresiva y coherente.

Está claro que pueden aparecer fracasos. La clave está en la gestión de los mismos: facilitar al paciente que exprese sus quejas, comprender bien sus razones, hacer que sepa que se han entendido los motivos de sus quejas, procurar darle solución, pedir disculpas, pedirle que siga confiando en la clínica dental e intentar no repetir los mismos errores.

Porque bien gestionada, una queja es una gran oportunidad para fortalecer la relación con el paciente.

* Carlo María Gallucci Calabrese es vicerrector de Relaciones Internacionales y Estudiantes de la Universidad Ramon Llull (URL) y catedrático de Marketing de ESADE-URL.

 

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Más información

     Carlo María Gallucci, vicerrector de Relaciones Internacionales y Estudiantes de la Universidad Ramon Llull y catedrático de Marketing de ESADE

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